NOTREENQUÊTE AUPRES DES SERVICES D’AIDE À DOMICILE DANS LES HAUTS Notre UTR 92 , par l'intermédiaire de la Commission Santé, a lancé une enquête auprès des services d’aide à domicile sur le département au cours de l'année 2016. Compte-tenu de l'allongement de la vie et d'une croissance forte et continue des Enquêtede satisfaction AAD. Une enquête de satisfaction a été réalisée auprès des bénéficiaires du service d’aide à domicile du CIAS de la CdC du Sud Gironde. Les résultats de cette enquête montrent de très bons retours. Une enquête a été réalisée entre février et mars 2022 auprès des 189 bénéficiaires du service d Lasatisfaction des clients a été mesurée en 2020 par le biais de l’enquête annuelle de satisfaction, dont les résultats sont présentés ci-dessous : Taux de retour : 23,77%, soit 213 réponses enregistrées sur 896 LOUSTAOUNET, a pour objectif de mettre en oeuvre un service d’aide à domicile au sein du département du Var. Ce service d’aide vise à assurer aux personnes âgées une vie décente dans le confort, la sécurité et l'autonomie. Il s'adresse aux familles pour la garde d'enfants de tout âge. La mise en place d’un accompagnement Lanote de satisfaction client ou le score CSAT est une mesure clé du service client exprimant la satisfaction ou les sentiments du client envers un produit ou service spécifique. Cela aide à déterminer comment vos clients perçoivent votre marque. C’est un moyen qualitatif d’identifier les KPI ou les indicateurs de performance clé qui peuvent améliorer la Dịch Vụ Hỗ Trợ Vay Tiền Nhanh 1s. 396 établissements contrôlés. 300 anomalies repérées. 239 courriers d’avertissement envoyés. 87 injonctions administratives pour mise en conformité. 6 procès verbaux, dont 3 au pénal ! Une assignation devant le juge civil. La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes DGCCRF tape fort après avoir effectué un petit tour de France des services à la personne. Un secteur en plein développement qui concerne près de organismes 78% d’entreprises, 17% d’associations, 4% d’organismes publics, touche 1,4 millions de professionnels, 2,7 millions de consommateurs et a généré 880 millions d’heures de travail rémunérées en 2014. En France, les sociétés de service interviennent à tous les stades de la vie d’un consommateur moyen, du berceau jusqu’au cercueil garde d’enfant, ménage, repassage, jardinage, aide aux personnes âgées… Leurs publicités inondent nos boîtes à lettres ou envahissent nos suite après la publicité Une "personne de confiance" pour 0,97 euros de l'heure "Avec O2 je vois la vie en mieux", clame le leader du secteur 142 millions de chiffre d’affaires en 2015, salariés et clients. "Vous allez adorer rentrer chez vous", promet Shiva qui exerce en tant que mandataire et met en avant sur son site ses "employés de maison qualifiés" et ses 120 agences de recrutement partout en France. "25 % de temps en plus, 50 % d’économie d’impôt, 100 % de tranquillité" annonce en lettres rouges sur son site "Solutia" qui se présente lui aussi comme "le leader français des services à domicile avec 70 agences clients, salariés et 99% de taux de satisfaction. Amelis groupe Sodexo s’est lui spécialisé dans l’aide à l’autonomie et délivre ses conseils aux personnes âgées à l’aide de petites vidéos très didactiques. Le coût d’une aide à domicile ? 10,15 euros TTC "après impôt", s’affiche en rouge dans leur tableau des prestations mais 20,30 euros TTC avant impôt. Autre domaine très prisé la garde d'enfants. Là encore les sociétés se bousculent pour soulager les familles Yoopala, Kangourou Kids, Yoopies.... Cette plateforme de mise en relation entre familles et garde d’enfants est même capable de trouver "une personne de confiance avec avis et références contrôlées" à partir de 0,97 euros de l’heure. Tentant. Impossible de citer toutes les entreprises du secteur. Ce qui est sûr, c’est que pour se faire une place au soleil, la plupart d’entre elles usent d’arguments qui font mouche pour se démarquer du concurrent et appâter le client. Reste à savoir ce qui relève du simple marketing, de la publicité mensongère, ou du délit. "Beaucoup trop d'anomalies" L’enquête de l’organisme d’Etat que "l'Obs" a consultée visait justement à vérifier si l’arrêté du 17 mars 2015 "relatif à l’information préalable du consommateur sur les prestations de services à la personne" était bien appliqué sur le terrain. Fidèle à son habitude, l’organisme d’Etat ne nomme aucune entreprise. Mais il donne des armes pour que le consommateur puisse faire son tri dans ce secteur foisonnant et suite après la publicité Les enquêteurs des deux tiers des directions départementales de la DGCCRF se sont mobilisés entre le dernier trimestre 2015 et le premier trimestre 2016 pour visiter toutes sortes d’établissements sur le territoire français, depuis l’antenne de province d’un grand prestataire national à la franchise d’un groupe coté en bourse en passant par un petit opérateur local. "On a sélectionné un panel d’entreprises représentatif du secteur après avoir opéré un premier ciblage notamment à travers l’analyse des publicités diffusées, nous laissant penser que des écarts à la réglementation pouvaient être constatés", explique Raphaelle Bove, chef du bureau en charge des services à la personne à la DGCCRF, ayant piloté le suivi de cette enquête au niveau national. Et d’ajouter "Il ne faut pas jeter l’opprobre sur l’ensemble du secteur, mais il est exact qu’il y a encore beaucoup trop d’anomalies, raison pour laquelle il restera sous surveillance."Où sont les failles ? Où se nichent les anomalies et infractions repérées par l’Inspection des fraudes ? Un peu partout en fait, depuis le moment où le prestataire de service ferre le client avec une offre alléchante - il lui offre de dormir sur ses deux oreilles pendant qu’un personnel ultra compétent lui facilite la vie pour un prix défiant toute concurrence - jusqu’au moment de payer la facture. Voici les principales failles révélées Des prix en toc "L’anticipation du prix qui sera in fine payé par le consommateur des services à la personne autant que celle de la durée de la prestation qu’il achète est entravée par des conditions de facturation aux modalités complexes, notamment à cause d’un décompte flou [...] des frais et temps de déplacement", pointe le compte rendu de l’enquête. Pour faire simple, une même entreprise peut afficher sur sa devanture "1 heure de jardinage pour 20 euros" et préciser sur le contrat que la durée de la prestation comprend un quart d’heure de déplacement pour l’intervenant. Ce qui revient à faire payer au consommateur l’heure de jardinage 25 euros, ou le prive plus vraisemblablement d'un quart du service attendu... La suite après la publicité La grosse ficelle de la défiscalisation Une ficelle bien plus grosse consiste à mettre en avant le prix horaire ou mensuel d’une prestation, mais défiscalisé, ou pire, soustrait du montant des allocations familiales garde d’enfant ou de l’allocation perte d’autonomie APA, dans le cas d’une aide à l’autonomie. Et oui, c’est un des gros avantages du secteur le client peut défalquer de ses impôts jusqu’à 50 % des sommes versées à sa femme de ménage ou à sa nounou. Un argument que les entreprises de service ne se privent pas de mettre en avant et qui participe à la prospérité du secteur. Mais attention tous les services à la personne ne sont pas concernés par la mesure de la même manière ni de façon systématique. Surtout, mettre en avant un prix défiscalisé est totalement illégal ! Dans le devis proposé, les prix doivent être affichés hors taxe. Et lorsqu’une entreprise communique sur ses tarifs, il est hors de question qu’elle affiche le prix après avantage fiscal dans une police de caractère plus grande ou de manière plus voyante que le prix réel de la prestation. La pratique est pourtant très courante. Le faux pointage Les entreprises averties ou sanctionnées par la DGCCRF ont tendance à oublier certains détails concernant la durée des interventions de leur personnel. Un opérateur national communiquerait ainsi de manière très précise sur une facturation par pointage. Ainsi, une femme de ménage, avant de commencer son travail, appelle un numéro dédié pour signaler son arrivée et fait la même chose une fois sa mission accomplie. "C’est un argument de vente très fort qui rassure le consommateur qui pense qu’il ne paye que le travail effectué, par exemple 1 heure 50 minutes de ménage, explique Raphaelle Bove. Sauf que la société en question arrondissait les heures au moment de les facturer…" Les labels en carton C’est moi le plus beau du quartier, mais aussi celui qui a le portefeuille client le plus impressionnant, les meilleures recommandations, le plus grand nombre de labels…Un petit tour sur les principaux sites de services à la personne est assez édifiant à cet égard. Le hic, c’est que derrière ces allégations se cachent là encore beaucoup de mensonges. La DGCCRF en a relevé un certain nombre, dont certains délictueux... Comme le logo de la DGCCRF bien en évidence sur une plateforme de référencement de professionnels de services à la suite après la publicité Certains opérateurs se réclameraient aussi d’un agrément Pôle emploi ou d’autres organismes publics. Rassurant, mais fallacieux. Tout comme l’utilisation d’une certification qualité Qualicap ou Qualicert indûment apposée sur les prospectus de sociétés alors que les certifications ont expiré, n’ont pas été renouvelées ou encore n’ont jamais existé. Les clauses illégales dans les contrats Bien lire son contrat ! Le conseil vaut dans tous les domaines mais particulièrement dans celui-ci. Attention donc aux clauses abusives et illégales, "très fréquemment relevées", précise l’enquête de la DGCCRF, comme la facturation de frais pour paiement par chèque ou par chèque emploi service CESU. Ou la facturation de frais de recouvrement en l’absence de titre exécutoire. Moins fréquentes sont les clauses abusives dites "noires" mais tout aussi illégales, comme la mention d’un droit réservé au professionnel de modifier unilatéralement certaines clauses comme la durée, le prix, ou les caractéristiques de la prestation. Le taux d’anomalies relevées dans les contrats concerne un tiers des établissements auscultés. "On touche à l'intime" En rendant publique cette enquête – sans nommer les entreprises concernées – la DGCCRF espère remettre un peu d’ordre dans ce secteur très concurrentiel. Et surtout inviter le consommateur à plus de vigilance il ne doit pas tomber dans le panneau d’une mention valorisante, mais réclamer un devis, se faire communiquer un prix hors taxe, bien lire son contrat et se méfier des clauses abusives. "Dans ce secteur très réglementé, il y a finalement assez peu de plaintes peut-être car on touche souvent à l’intime. Les gens se sentent parfois un peu coupables de ne pouvoir s’occuper eux-mêmes d’un parent malade, ou de devoir faire garder leur enfant. De nombreux contrats peuvent en être conclus dans l’urgence car on ne peut gérer soi-même une situation personnelle. Dans ce contexte, les consommateurs peuvent être plus vulnérables, d’où l’importance de les alerter sur les informations auxquelles ils doivent faire attention avant de s’engager", insiste Raphaelle Bove. Gageons que les entreprises visées par l’enquête sauront prendre en compte ces remarques et faire le ménage dans le secteur. Elles sont en tout cas prévenues. Corinne Bouchouchi En cliquant sur "Envoyer", je consens au traitement de mes données à caractère personnel *Conformément à la législation en matière de protection des données à caractère personnel CNIL, nous vous informons que les informations recueillies font l’objet d’un traitement automatisé et sont mises à disposition de toute personne autorisée, au sein de l’ADMR, pour vous apporter une réponse adaptée. Ces informations ne seront conservées que pour une durée adéquate à cette finalité ou pour une durée conforme à la loi obligation de conservation ou prescription. Vous pouvez demander l’accès, la rectification, l’effacement ou la portabilité de vos données, définir des directives relatives à leur sort après votre décès, ou vous opposer à leur traitement pour un motif légitime en vous adressant à Fédération ADMR des Côtes d'Armor - 2, rue Claude Bernard CS 70207 22192 PLERIN SUR MER Cedex ou directement auprès du Délégué à la Protection des Données que nous avons désigné ou son représentant En cliquant sur "Envoyer", je consens au traitement de mes données à caractère personnel * Le fonctionnement des 3 Forêts chartes déontologique et nationale Forts de notre implantation locale sur le Val d’Oise, notre démarche est basée sur la qualité et la proximité. Vous nous verrez sur notre site tels que nous sommes, humains et proches de vous. Nous ferons notre maximum pour comprendre vos besoins et avec notre équipe répondre au mieux à vos attentes. En particulier nous viendrons à votre domicile évaluer et préparer la mise en place des interventions d’aide à domicile. Puis nous viendrons vous présenter la ou les intervenantes, directement chez vous. Nous vous proposons une vaste palette de services de proximité aide à domicile pour les personnes âgées, dépendantes et handicapées, ménage et repassage, livraison de repas ou de courses, transport et accompagnement de personnes, garde d’enfants. Consultez nos avis clients et faites-nous confiance pour les différents services d’aide à domicile et de transport dont vous avez besoin. Tous ces témoignages proviennent de messages et recommandations de nos clients ou de l’enquête de satisfaction effectuée chaque année auprès de l’ensemble de nos clients. Nos enquêtes révèlent des taux de satisfaction de notre clientèle supérieurs à 90% ! Ces chiffres se confirment encore cette année Charte déontologique Notre charte déontologique rappelle de manière simple et efficace notre ligne d’action, pour nos clients, notre personnel et tous nos partenaires Ce que vous voulez que les autres fassent pour vous, faites-le aussi pour eux ». Cette règle d’or guide aujourd’hui notre action, dans le service aux personnes âgées ou handicapées et dans l’aide que nous apportons à tous nos clients, sans restriction. On la retrouve dans les valeurs de respect, sincérité, honnêteté, dévouement et désintéressement qui fondent notre charte déontologique et qui s’appliquent à toutes nos relations. Pour ces raisons, par cette éthique sur laquelle je m’engage personnellement, travailler avec 3 FORETS c’est travailler en confiance. Sébastien Phulpin, Directeur Voir notre charte déontologique complète Charte nationale Depuis 2014, nous avons adhéré à la Charte nationale Qualité des services à la personne. Les 6 principes de la Charte 1- Accueil • Disponibilité • Réactivité Répondre de manière rapide et adaptée à chaque demande. 2- Clarté • Rigueur • Transparence Fournir des informations complètes et fiables tout au long de la prestation. 3- Personnalisation • Écoute • Suivi Adapter notre intervention à l’évolution des besoins des clients. 4- Compétences • Expériences • Savoir-faire Mettre au service des clients des intervenants compétents et professionnels. 5- Confidentialité • Respect • Discrétion Respecter la vie privée et l’intimité des clients. 6- Qualité • Évaluation • Amélioration Faire évoluer les pratiques pour améliorer la satisfaction des clients. Les données recueillies dans le cadre de la présente enquête mettent en lumière l’incapacité de certaines instances locales et régionales d’appliquer la Politique de soutien à domicile qu’a adoptée le ministère de la Santé et des Services sociaux en 2003. Le Protecteur du citoyen en vient à la conclusion que ces instances ne sont pas en mesure de respecter l’esprit de cette politique. L’analyse des différents dossiers de plaintes fait ressortir que plusieurs centaines d’usagers sont en attente de services  pour de l’aide aux activités de la vie quotidienne dont l’aide à l’hygiène, au lever ou à l’habillage;  pour de l’aide aux activités de la vie domestique préparation des repas, entretien ménager, lessive, etc.;  pour de l’accompagnement aux obligations civiques. Faute de moyens, les instances locales ont dû développer des pratiques qui privent les usagers des services nécessaires pour répondre à leurs besoins, reportant ainsi totalement ou partiellement le fardeau sur les aidants naturels et contribuant à une utilisation inappropriée des places en milieu hospitalier, en réadaptation ou en milieu d’hébergement. Le Protecteur du citoyen remarque que les volets les plus problématiques sont l’insuffisance des heures de services allouées en fonction des besoins et les délais à recevoir des services. De façon plus générale, nous notons également une rigidité dans l’application des critères et une nette tendance au nivellement vers le bas des heures de services allouées. La raison principale évoquée par les établissements de santé et des services sociaux pour expliquer leur non-respect de la Politique nationale est la nécessité de répondre à l’objectif financier du Ministère dans l’atteinte du déficit zéro à la fin de l’année financière. Nous constatons que cet objectif financier compromet le maintien à domicile d’une clientèle vulnérable. [23] Le Protecteur du citoyen est vivement préoccupé par l’impact d’un niveau insuffisant de services à domicile sur la qualité de vie des usagers présentant une incapacité permanente ou en perte d’autonomie et sur la sécurité de la clientèle à domicile en attente de services. Nous assistons actuellement à une répartition des ressources et à un discours justificatif qui donnent l’illusion d’une accessibilité équitable pour tous, mais qui, en réalité, répondent bien peu aux besoins adéquatement évalués des personnes visées. En effet, bien que le 3 mars 2011, l’on annonçait un ajout budgétaire de 45 millions de dollars pour le soutien à domicile des personnes âgées, en parallèle, on exigeait du réseau de la santé et des services sociaux des compressions de 300 millions de dollars en plus de l’atteinte de l’équilibre budgétaire. Le Protecteur du citoyen s’interroge sur l’utilisation réelle de ces 45 millions de dollars dans ce contexte. Le Protecteur du citoyen constate également que les délais d’attente peuvent être très longs avant la réponse complète aux besoins requis par la clientèle. Nous avons observé que certains usagers et proches-aidants attendaient des services depuis plusieurs années, pour une partie de leurs besoins déjà évalués par des professionnels et conséquemment considérés comme requis. Le Protecteur du citoyen constate que le manque de ressources en soutien à domicile a un impact direct sur l’occupation des lits en centre hospitalier ou en centre de réadaptation. Faute de soutien à domicile, des personnes sont obligées de demeurer hospitalisées dans des lits de courte durée, ou des lits de réadaptation pour de longues périodes, entraînant ainsi un engorgement du système de soins. L’argumentaire officiel soutient que tout est mis en œuvre pour que l’usager reçoive les soins et les services requis au bon endroit et au bon moment ». Les services de soutien à domicile coûtent généralement beaucoup moins cher que les soins et les services hospitaliers et le ministère affirme, dans sa politique, que Nous assistons à une dans des lits de courte durée, ou des lits de [24] le choix de l’usager de rester à domicile doit être respecté lorsque cela ne compromet pas sa santé ni sa sécurité. Ces éléments font en sorte que le Protecteur du citoyen s’interroge sur le fait que la priorité n’est pas accordée au financement d’un service qui vise pourtant à atteindre l’objectif d’envisager le domicile comme la première option pour le citoyen. Dans la plus récente étude comparative des dépenses du secteur public en services à domicile au Canada14 14. Institut canadien d’information sur la santé, Dépenses du secteur public et utilisation des services à domicile au Canada Examen des données, mars 2007. , faite en 2007, nous constatons que le Québec se situe en bas de la moyenne canadienne en 1994-1995 53,20 $ et en 2003-2004 91,15 $. En effet, l'examen des données de la figure 3, présentée ci-après, montre que le Québec dépensait systématiquement moins par habitant en 1994-1995 41,72 $ et en 2003-2004 78,93 $ que l'Ontario 60,79 $ et 98,74 $ ou le Nouveau-Brunswick 93,18 $ et 156,35 $. [25] Figure 3. Niveau des dépenses par habitant des gouvernements provinciaux et territoriaux en services à domicile, 1994-1995 et 2003-2004, en dollars constants de 1997, provinces et territoires choisis et ensemble du Canada15 Lorsque les budgets sont ventilés en soins de santé à domicile et en soutien à domicile, nous constatons que le Québec se situe près de la moyenne canadienne pour les soins de santé à domicile, mais bien en deçà de cette moyenne pour les services de soutien à domicile16. Ainsi, en 2003-2004, le Québec dépensait 31,79 $ par habitant en services de soutien à domicile comparativement à 54,97 $ pour l'Ontario et 93,59 $ pour le Nouveau-Brunswick. Les auteurs de l'étude observent qu'au Québec, la croissance du volet soutien à domicile est beaucoup plus lente que celle des soins de santé »17 15. Ibid., p. 10. parce que 16. Ibid., p. 17. 17. Ibid., p. 19. Le Québec se situe près de la moyenne canadienne pour les soins de santé à domicile, mais bien en deçà de cette moyenne pour les services de soutien à domicile. [26] les soins de santé à domicile occupent une place de plus en plus importante dans la prestation des services à domicile »18. En somme, le Québec se situe parmi les provinces qui enregistrent le nombre le plus élevé d'utilisateurs par 1 000 habitants pour les services de soins de santé à domicile subventionnés par le gouvernement19 » et le Québec gravite sous la moyenne canadienne pour les services de soutien à domicile. Figure 7. Niveau des dépenses par habitant des gouvernements provinciaux et territoriaux en soins de santé à domicile et en soutien à domicile, sept provinces et territoires, 2003-2004 en dollars constants de 199720 Bien que le Québec ait une situation particulière en matière d’aide à domicile, par son utilisation de mesures fiscales ainsi que son Programme d’exonération financière pour les services d’aide domestique PEFSAD, mesures qui tiennent compte de la capacité financière des usagers et leur famille, ces données 18. Ibid., p. 19. 19 . Ibid., p. 19. 20. Ibid., p. 17. [27] appuient les constats établis par le Protecteur du citoyen dans son analyse de l’allocation budgétaire aux services de soutien à domicile. [28] 4 Recommandations En s’appuyant sur les faits établis au cours de la présente enquête, l’analyse du Protecteur du citoyen l’amène à formuler deux recommandations afin que les établissements puissent appliquer la Politique de soutien à domicile Chez soi Le premier choix ». RECOMMANDATION 1 Considérant que la présente enquête a démontré l'introduction dans la pratique de critères d'exclusion non prévus aux services de soutien à domicile, le plafonnement d'heures de services et une grande variation de l'accessibilité à ce programme selon les régions du Québec; Considérant que le ministre de la Santé et des Services sociaux adopte les orientations générales, fixe les cibles nationales pour chaque clientèle et alloue les ressources aux agences de la santé et des services sociaux; Considérant que l’inadéquation entre l’offre de services et la réalité des budgets alloués en soutien à domicile cause des préjudices aux personnes en attente de services et à leurs proches-aidants, pour des besoins déjà évalués; Considérant que plusieurs personnes handicapées ou âgées sont en attente de services de soutien à domicile; Considérant le risque d’obliger l’hébergement prématuré de personnes qui ont une incapacité significative et persistante; Considérant que le Québec se situe en bas de la moyenne canadienne dans le financement du soutien à domicile selon l’étude la plus récente; [29] Le Protecteur du citoyen recommande a que le ministère de la Santé et des Services sociaux détermine le taux de financement requis pour les services de soutien à domicile, en procédant • à l’analyse des listes d’attente pour l’ensemble des régions du Québec; • à une projection des besoins pour les prochaines années; • à un étalonnage avec d’autres administrations. b que le ministère de la Santé et des Services sociaux planifie l’allocation des budgets afin d’atteindre cette cible; c que le ministère de la Santé et des Services sociaux rende compte de l’allocation de ces ressources en faisant la distinction entre les différents volets des services de soutien à domicile pour les personnes qui ont une incapacité temporaire, pour celles qui reçoivent des soins palliatifs et pour celles qui ont une incapacité significative et persistante. RECOMMANDATION 2 Considérant que la responsabilité de l’application de la Politique sur le soutien à domicile relève du ministère de la Santé et des Services sociaux; Considérant que l’adoption de la Politique sur le soutien à domicile devait remédier à la disparité dans l’application des paramètres du programme et que cette disparité perdure en 2012; Considérant que le système de santé et de services sociaux subit les contrecoups du manque de services de soutien à domicile et que cela contribue à un engorgement des lits d’hôpitaux et des urgences; [30] Le Protecteur du citoyen recommande a que le ministère de la Santé et des Services sociaux élabore des lignes directrices énonçant clairement l'offre de services disponibles en vertu de la Politique de soutien à domicile, selon les besoins de la population; b que les Agences de la santé et des services sociaux et les CSSS appliquent ces lignes directrices et informent adéquatement leur population de l'offre et de la disponibilité de ces services. Le Protecteur du citoyen demande au ministère de la Santé et des Services sociaux de lui faire parvenir, au plus tard le 29 juin 2012, un plan de travail pour la réalisation de ces recommandations et de lui faire rapport, deux fois l’an, de l’état d’avancement de ce plan, et ce, jusqu’à l’implantation complète des recommandations. Bibliographie AGENCE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX DE LA GASPÉSIE–ÎLES-DE-LA-MADELEINE, Cadre de référence régional des services de soutien aux proches aidants, janvier 2011. AGENCE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX DE LA MONTÉRÉGIE, Cadre de référence régional-Programme soutien à la famille, juin 2011. AGENCE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX DE LA MONTÉRÉGIE, Cadre de référence sur les mesures de soutien à l’enfant et à sa famille, juin 2010. AGENCE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX DE LA MONTÉRÉGIE, Orientations régionales, Services d’aide à domicile offerts à la clientèle en perte d’autonomie liée au vieillissement, juin 2011. AGENCE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX DES LAURENTIDES, Cadre normatif — Soutien à la personne, juin 2009. AGENCE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX DES LAURENTIDES, Programme soutien à la personne, révision du cadre normatif, juin 2009. AGENCE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX DES LAURENTIDES, Programme soutien à la personne, révision du cadre normatif, mise à jour le 3 février 2011. CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX CHAMPLAIN, Manuel des offres de services – Soutien à domicile, mai 2011. CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE BORDEAUX-CARTIERVILLE-SAINT-LAURENT, Balises définissant l’offre des services d’aide, mai 2011. CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE BORDEAUX-CARTIERVILLE-SAINT-LAURENT, Cadre de référence – Les services d’aide à domicile, août 2011. CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE BORDEAUX-CARTIERVILLE-SAINT-LAURENT, Cadre de référence – Soins palliatifs à domicile, juillet 2011. CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE DORVAL-LACHINE-LASALLE, Cadre de référence, mars 2006. [Ce document provient de la direction des programmes PPALV – Soutien à domicile] CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE DORVAL-LACHINE-LASALLE, Guide d’attribution des services d’aide à domicile à l’intention des intervenants des services à domicile, novembre 2006 — révisé décembre 2009. CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE L’OUEST-DE-L’ÎLE, Balises – Aide à domicile, juin 2010. CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE L’OUEST-DE-L’ÎLE, Critères généraux d’accessibilité au soutien à domicile, document de travail, mars 2011. CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE L’OUEST-DE-L’ÎLE, Les services d’aide à domicile — Programme PAPA-DP/première ligne, révision septembre 2007. CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE L’OUEST-DE-L’ÎLE, Politique – Aide à domicile 2011-2012, document de travail, 2011. 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MINISTÈRE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX, Chez soi le premier choix – La politique de soutien à domicile. Québec, 2003. MINISTÈRE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX, Chez soi le premier choix – Précisions pour favoriser l’implantation de la politique de soutien à domicile. Québec, 2004. MINISTÈRE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX, Plan d’accès aux services pour les personnes ayant une déficience — Afin de faire mieux ensemble, juin 2008. Définition d’une enquête de satisfaction clientPar définition, une enquête de satisfaction client se traduit par une série de questions ayant pour but de compiler l’avis des clients afin de connaître le taux de satisfaction global en lien avec une entreprise. Pour atteindre son objectif, l’entreprise analyse les facteurs qui jouent un rôle au niveau de la satisfaction client, dont notamment la qualité d’un produit ou d’un service donné. Les modèles d’enquête de satisfaction client prennent souvent la forme de questionnaires à échelle pour mieux comparer les différents scores obtenus au fil du temps. À titre d’exemple, le Customer Satisfaction Score CSAT est l’une des métriques pouvant être mesurée dans le cadre d’une enquête de satisfaction client. Voici un exemple concret d’échelle de réponses pouvant figurer dans une enquête de satisfaction client Êtes-vous satisfait du service reçu? » 1 = Très satisfait 2= Satisfait 3 = Neutre 4 = Insatisfait 5 = Très insatisfait Pourquoi créer une enquête de satisfaction client?Selon une étude menée par HubSpot, il coûte 5 à 25 fois plus cher d’acquérir un nouveau client, tandis que fidéliser un client peut augmenter les revenus d’une entreprise par 25% à 95%. Dans cet ordre d’idée, comment peut-on satisfaire ses clients afin d’améliorer leur expérience et, par conséquent, leur rétention? L’enquête de satisfaction client vous permettra d’obtenir des rétroactions transparentes et de mesurer votre taux de satisfaction client. Après tout, il peut s’avérer beaucoup plus complexe de délicat d’obtenir des retours clients honnêtes en face à face. L’enquête de satisfaction client permet à vos clients de se confier sans filtre par rapport à l’expérience vécue. De plus, en manifestant un intérêt pour les problématiques que peut rencontrer votre clientèle, cette dernière se sentira importante à vos yeux. Une approche d’écoute et d’empathie sera assurément une formule gagnante. Votre clientèle aura ainsi plus de chance d’être engagée envers votre marque, ou de vous recommander à leur proches. En outre, concevoir et réaliser une enquête de satisfaction client vous permet également de transformer vos clients détracteurs en promoteurs. Saviez-vous que selon The Washington Post, seulement 4% des clients insatisfaits décident de parler à la compagnie concernée? En réalisant une enquête de satisfaction client, vous pourrez utiliser les rétroactions de vos clients pour détecter vos détracteurs. Ainsi, vous aurez l’occasion de rectifier le tir en leur proposant une solution à leur problème. De même, une discussion active sur la source de leur insatisfaction leur prouvera que vous tenez à eux ils se sentiront considérés et seront davantage portés à donner une seconde chance à votre entreprise! Conception et réalisation d’une enquête de satisfaction client les étapes à suivreMaintenant que vous connaissez l’utilité d’une enquête de satisfaction client, il est désormais temps de se pencher sur l’aspect création! Toutefois, il peut s’avérer difficile de comprendre la démarche à suivre pour concevoir votre propre enquête si vous n’êtes pas familier avec le concept. Comment réaliser une enquête de satisfaction client qui vous permettra d’améliorer leur rétention? Afin de vous guider, voici six étapes à suivre lors de la conception de votre enquête de satisfaction client. 1. Déterminez quel genre d’information vous voulez collecterAvant de procéder à la création de votre enquête de satisfaction client, vous devez d’abord connaître quel type d’information vous désirez collecter. Par exemple, voulez-vous connaître la satisfaction de vos clients à l’égard du service à la clientèle de votre entreprise? Ou souhaitez-vous connaître la probabilité qu’ils vous recommandent à leurs proches? Si vous œuvrez dans le domaine de la restauration, il est même possible de réaliser une enquête de satisfaction client en restaurant pour adapter votre menu et votre décor selon les préférences de votre clientèle. Accueil à vos points de vente, qualité des produits, prix des services il existe une panoplie de facteurs qui influencent la satisfaction de vos clients. Pensez bien aux informations que vous désirez recueillir avant de procéder à la formulation des questions de votre enquête. Cela vous permettra de garder vos objectifs en tête et d’éviter de poser des questions inutiles qui pourraient distraire inutilement vos clients! 2. Formulez les questions que vous voulez poserUne fois que vous avez déterminé vos objectifs, il est désormais temps de procéder à la conception de votre enquête de satisfaction client. Vous éprouvez de la difficulté à formuler vos questions en fonction des données que vous souhaitez récolter? Voici un guide sur les bonnes pratiques à appliquer lors d’un questionnaire d’enquête de satisfaction client. Les bonnes pratiques pour formuler les questions d’une enquête de satisfaction client Lorsque vous avez défini le type d’informations que vous désirez obtenir, il vous faut désormais formuler vos questions afin d’attirer l’attention de votre clientèle. Mais comment rédiger vos questions de manière que vos clients complètent votre enquête jusqu’au bout? Pour vous aider, voici sept règles à suivre lorsque vous créez un questionnaire d’enquête de satisfaction client Débutez avec des questions liées à la satisfaction globale du client par rapport à vos services ; Rédigez des questions courtes et directes pour éviter de perdre le client ; Évitez les questions trop personnelles ; Gardez un ton courtois tout au long de votre enquête de satisfaction client ; Terminez avec une question ouverte pour inviter le client à s’exprimer plus librement quant à son niveau de satisfaction par rapport à vos services ; Assurez-vous que l’ensemble de votre enquête soit concise pour éviter d’épuiser vos clients ; Privilégiez l’envoi courriel ou SMS pour optimiser le nombre de réponses à votre enquête, ainsi que pour automatiser leur envoi. Les questions typiques posées dans des enquêtes de satisfaction clientBien qu’il existe de nombreuses questions pour créer une enquête de satisfaction client, certains indicateurs clés sont des incontournables lorsque vous sondez votre clientèle. Il est donc nécessaire de bien comprendre le rôle de ces indicateurs de satisfaction ainsi que l’analyse qu’ils permettent de réaliser lors de votre enquête. Vous avez de la difficulté à poser les bonnes questions en lien avec les différents indices de satisfaction client? Pour vous éclairer, voici les trois principaux indicateurs de satisfaction client accompagnés d’exemples de questions à poser lors de votre enquête. Le Net Promoter Score Le Net Promoter Score NPS vous permet de calculer la probabilité qu’un client réfère votre entreprise à son entourage. Grâce à cet indice de satisfaction, vous saurez si votre client est suffisamment satisfait de son expérience au sein de votre entreprise pour recommander vos services à un proche, un ami ou un membre de sa famille. C’est aussi avec le Net Promoter Score que vous pouvez connaître votre nombre de clients détracteurs, passifs et promoteurs, pour ainsi convertir vos détracteurs en promoteurs de votre marque. Lors de votre enquête de satisfaction client, vous devez construire vos questions liées au NPS en misant sur la probabilité qu’un client recommande vos services à un membre de son entourage. Voici un exemple d’enquête de satisfaction client avec une question pour calculer le NPS Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à un ami ou à un membre de votre famille? Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous refassiez affaire avec notre entreprise? Par la suite, proposez des réponses sur une échelle de 1 à 10. Afin de calculer votre NPS, soustrayez le pourcentage de détracteurs à votre pourcentage de promoteurs. Cela vous donnera un score entre -100 et 100 qui détermine votre Net Promoter Score. Un détracteur est un client avec un score entre 0 et 6 ; Un client passif, soit indifférent, se situe entre 7 et 8 ; Un client ambassadeur, ou promoteur, est un client avec une note entre 9 et 10. Il s’agit du type de client qui vous recommandera à ses proches et attirera de nouveaux clients potentiels vers votre entreprise. Le Customer Effort ScoreLe Customer Effort Score CES, pour sa part, se concentre sur le parcours du client. Cet indicateur mesure l’effort qu’un client a dû fournir lors de son expérience au sein de votre entreprise. En utilisant le CES lors de votre enquête de satisfaction, vous pourrez optimiser le parcours de votre clientèle pour améliorer leur expérience dans vos points de vente ainsi que sur votre site web. Lorsque vous calculez le Customer Effort Score, vous devez formuler vos questions sous forme de niveaux d’effort. À titre d’exemple, vous pouvez demander À quel point cela a-t-il été facile de faire affaire avec nous? Comment définiriez-vous votre expérience d’achat sur notre site web? À quel point cela a-t-il été facile de résoudre votre problème avec nous? Par la suite, vos clients peuvent répondre grâce à une échelle à cinq niveaux Très facile = 1 Facile = 2 Neutre = 3 Difficile = 4 Très difficile = 5 Plus le score est bas, plus il a été aisé pour le client de faire affaire avec votre entreprise. À l’opposé, une note élevée montre que votre client a dû fournir beaucoup d’efforts et ne risque pas de revenir vers vous. Ainsi, l’intégration de questions liées au CES dans votre enquête de satisfaction client peut vous permettre d’identifier certaines failles au niveau du parcours de vos clients. Cela vous permettra d’améliorer votre expérience client et, à long terme, votre taux de rétention client! Le Customer Satisfaction ScoreLe Customer Satisfaction Score CSAT, quant à lui, vous permet de déterminer si votre client est satisfait de son expérience globale au sein de votre entreprise. En utilisant des questions liées au Customer Satisfaction Score pendant votre enquête de satisfaction client, vous pourrez connaître ce que pense vos clients de leur expérience générale avec votre compagnie, et ainsi adapter vos services en fonction de leurs besoins. Lors de la création de votre enquête, vous pouvez inclure une question pour mesurer le Customer Satisfaction Score en interrogeant le client sur son niveau de satisfaction général par rapport aux services de votre entreprise. Voici un exemple d’enquête de satisfaction client avec une question pour calculer le CSAT Avez-vous apprécié votre expérience générale au sein de notre entreprise? Notre équipe a-t-elle répondu à vos attentes? Quel est votre niveau de satisfaction face à nos nouveaux produits? Si vous voyez que votre client est satisfait de son expérience, il s’agit d’une occasion en or pour l’inviter à laisser un avis Google positif sur votre page Google My Business, ou d’initier une vente croisée. À l’opposé, si votre client s’avère insatisfait, enchaînez avec une question ouverte pour l’inciter à développer plus ouvertement sur la source de son mécontentement. Ainsi, vous pourrez peut-être rectifier le tir tout en découvrant des failles au niveau de votre expérience client! 3. Programmez l’envoi via une plateforme automatiséeÀ la suite de la réalisation de votre enquête de satisfaction client, vous devez maintenant choisir votre plateforme d’envoi. Bien qu’il existe de nombreuses façons d’envoyer votre enquête à vos clients, nous vous invitons à choisir les SMS et courriels, puisqu’ils permettent un envoi complètement automatisé. L’automatisation de l’envoi de votre enquête vous permet d’économiser de nombreuses heures de gestion. En ce sens, vous n’aurez plus à envoyer manuellement chaque enquête, ni à rédiger votre sondage à chacun de vos envois! Voici quelques règles d’ordre générale à suivre lorsque vous programmez l’envoi de votre enquête de satisfaction client de manière automatisée Signez avec le nom de votre entreprise pour évitez que le client ne vous confonde avec un spam ; Donnez l’option à vos clients de répondre à votre enquête de manière anonyme ; Incluez un Call To Action CTA à la fin de votre enquête ; Intégrez un contact en cas de problème technique dans votre enquête de satisfaction client. Les bonnes pratiques d’enquête de satisfaction client par envoi SMSLes SMS sont une excellente méthode pour rejoindre votre clientèle. Ils vous permettent un contact direct avec vos clients, et ce, peu importe le moment de la journée, puisque la plupart d’entre eux ont toujours leur téléphone avec eux. Si vous choisissez d’envoyer votre enquête de satisfaction client via SMS Incluez le nom de votre entreprise au début de votre message pour éviter que le client ne vous confonde avec un spam ; Rédigez un texto court et clair pour ne pas perdre votre client ; Incluez un Call To Action à la fin de votre texto pour inviter le client à remplir votre enquête. Les bonnes pratiques d’enquête de satisfaction client par envoi courrielUne fois que la conception de votre enquête est terminée, l’envoi courriel est une méthode classique et accessible pour contacter votre clientèle. Il s’agit d’un médium maîtrisé par plus de gens que les textos, en plus de donner une touche personnelle à vos messages. Lorsque vous programmez l’envoi d’une enquête de satisfaction via courriel Optimisez la ligne d’objet de votre message ; Signez votre courriel pour éviter d’être confondu avec un spam ; Écrivez un courriel bref et structuré pour expliquer au client qu’il s’agit d’une enquête de satisfaction ; Joignez une CTA à la fin de votre courriel pour inciter le client à remplir votre enquête. 4. Envoyez le questionnaire d’enquête de satisfaction clientÀ la suite de la création et de la programmation de votre enquête de satisfaction client, il est désormais temps de procéder à son envoi. Pour maximiser vos taux d’ouverture et vos chances de réponse, il est important d’envoyer votre questionnaire d’enquête de satisfaction client au bon moment. Mais quel est ce temps optimal pour programmer l’envoi de votre enquête, de façon à récolter le plus de rétroactions possible? En fait, il est recommandé d’attendre entre une heure et quelques heures après l’achat de votre client avant de lui envoyer une enquête pour s’assurer de sa satisfaction. Cela lui permet d’avoir plus de recul quant à l’expérience vécue avec votre entreprise, mais également d’avoir eu le temps d’évaluer la qualité de vos services. De plus, l’expérience sera encore fraîche dans sa mémoire, ce qui lui permettra de donner une rétroaction précise et pertinente! Il faut éviter d’attendre plusieurs jours avant de programmer l’envoi d’un questionnaire d’enquête de satisfaction client. Plus le temps passe, et moins l’avis du client sera d’actualité. Cela nuira à son évaluation de l’expérience vécue, et le dissuadera aussi de répondre à votre enquête, puisqu’il n’aura plus en tête les services que vous lui avez fournis. 5. Mesurez les résultatsSuite à l’envoi de vos enquêtes de satisfaction client ainsi qu’à l’obtention des réponses de votre clientèle, il est désormais temps d’analyser vos résultats. Dans cet ordre d’idée, il est important de posséder un outil performant qui vous permettra de centraliser les données récoltées lors de votre enquête pour détecter les bons coups et l’insatisfaction client au sein de vos succursales. Une solution comme InputKit vous permet de centraliser les données de vos enquêtes sur le tableau de bord de votre compte afin de faciliter la gestion de votre expérience client. En se connectant à votre système actuel, la solution enregistre automatiquement vos résultats pour les convertir en indicateurs de performance NPS, CES, CSAT. Cela vous permet d’éviter de tout calculer manuellement grâce à une gestion rapide et facile de l’information. Il s’agit d’une excellente méthode pour connaître l’état des lieux et d’améliorer votre expérience client en fonction de vos résultats! Pour plus d’informations concernant l’intégration d’InputKit à vos systèmes, consultez la page Comment ça fonctionne » de notre solution. 6. Optimisez votre expérience clientUne fois que les réponses de votre enquête de satisfaction client ont été comptabilisées grâce à votre tableau de bord, vous pouvez désormais vous servir de vos rétroactions pour améliorer votre expérience client. Pour y arriver, vous devez utiliser les commentaires de vos clients pour adapter vos services en fonction de leurs besoins et attentes envers votre entreprise. La clé lors de l’analyse des commentaires reçus est de tirer des conclusions de vos rétroactions récurrentes. Si un constat revient à quelques reprises, cela peut définitivement illustrer une certaine tendance. C’est en portant attention à ces tendances que vous serez en mesure d’améliorer l’expérience client offerte. Si des commentaires ont été faits au niveau de la rapidité du service, faites-en part à votre personnel pour rectifier la situation. Ou encore, si votre clientèle n’apprécie pas la décoration de votre succursale, optez pour un environnement plus doux avec une musique pour les accompagner tout au long de leurs achats. Prenons l’exemple concret d’un établissement de spa! Vous pourriez envoyer une enquête de satisfaction client en lien avec le spa pour évaluer si la qualité des soins prodigués par votre équipe professionnelle est à la hauteur des attentes de vos clients. Vous pouvez également questionner vos clients par rapport à l’état des lieux, à l’instar de la température de l’eau ou l’accessibilité de vos spas, pour connaître l’appréciation générale en lien avec votre succursale. Il est important de sensibiliser votre équipe quant aux désirs de vos clients. Après avoir regroupé certaines tendances des commentaires clients reçus, n’hésitez pas à impliquer votre personnel pour que vos employés prennent part aux pistes d’optimisation. Ainsi, vous motiverez vos employés tout en leur permettant d’améliorer l’expérience client de votre magasin! Comment InputKit peut vous aider à créer et envoyer des enquêtes de satisfaction client?Vous avez de la difficulté à concevoir votre enquête de satisfaction client? Vous craignez de ne pas savoir comment formuler vos questions? Si c’est le cas, la solution d’évaluation et d’amélioration de l’expérience client d’InputKit peut vous aider! Pour vous aider à formuler vos questions, InputKit propose plusieurs modèles d’enquête de satisfaction client. Notre interface simple d’utilisation dotée d’un support en français illimité vous permettra de créer une enquête à vos couleurs. Ainsi, vous pourrez mieux adapter vos services en fonction des besoins de votre clientèle! De plus, la solution d’InputKit permet un suivi complètement personnalisé et automatisé. Avec un taux de réponse de 45% par courriel et 57% par texto, vous pourrez envoyer vos enquêtes au bon moment, sans vous soucier de déranger vos clients. Cela vous permettra d’économiser de précieuses heures de gestion et de vous concentrer sur d’autres tâches prioritaires, comme améliorer votre expérience client! Bien que la création d’une enquête de satisfaction client puisse sembler complexe au premier coup d’œil, n’oubliez pas qu’il existe plusieurs moyens de vous faciliter la tâche. Déterminez le type d’information que vous désirez récolter, gardez vos objectifs en tête, soignez la formulation de vos questions, et assurez-vous de programmer l’envoi de vos enquêtes de satisfaction client au bon moment via une plateforme automatisée afin d’éviter plusieurs heures de de la rédaction de votre enquête, gardez vos questions courtes, directes et courtoises. N’oubliez pas d’intégrer une question ouverte pour inviter vos clients à développer plus ouvertement sur leur opinion quant à votre entreprise. Plus vous obtenez de réponses, mieux vous pourrez vous adapter aux besoins et attentes de votre clientèle! Maintenant que vous savez comment réaliser une enquête de satisfaction client, possédez-vous les bons outils pour comptabiliser vos résultats? Si vous avez besoin d’une solution pour centraliser vos données ou convertir vos réponses en indicateurs de performance, n’hésitez pas à planifier une démo gratuite avec notre équipe de professionnels!

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